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2016服务测评发布:59家航企排排坐

  民航资源网2017年4月12日消息:航联旗下民航旅客服务测评(CAPSE)发布《2016年服务测评报告》、《2016年机场服务测评报告》。

  民航旅客服务测评CAPSE从2012年3季度首期发布报告以来,受到了航企及旅客的一致认可,对于经常乘坐的旅客来说,他们更期望自己的乘机体验或者意见与可以反馈到航企,对航企的服务改进有所帮助;对于和机场来说,他们更期望了解旅客的,来更有针对性的提升旅客满意度。CAPSE作为旅客与航企之间的桥梁,一直客观、的来反应旅客,致力为提升中国民航服务,让旅客的乘机体验更加舒适、满意。

  CAPSE 2016年服务测评共选取59家国内外,其中包含24家中国内地,26家国际及港澳台,9家低成本。

  CAPSE 2016年服务测评报告将选出2016年服务旅客综合评分最高的“最佳”,机上服务综合评分最高的“最佳”和地面服务综合评分最高的“最佳”,以及包含空乘服务、机上、机上餐食、客舱设施、机上娱乐、5大项的机上服务项目,和包含值机与离港服务、行李服务2大项的地面服务项目,以及延误时机上服务项目,每项服务项目旅客综合评分最高的“优秀”。

  二、测评结果显示2016年综合评分最高的5家国际及港澳台分别是:

  由图4可知,2016年中国内地、国际及港澳台旅客满意度仍存在一定的差异,低成本各项服务旅客满意度均较低。由图5所示,机上娱乐是内地服务的短板,同样,不正常服务旅客满意度相对不高。

  飞行时间不同,旅客在机舱内的部分项目仍存在明显差异,如图显示,旅客综合满意度与飞行时间成正比,飞行时间越长,旅客满意度越高,这与时间较长的设施配备等相关服务更全面有一定的关系。另,不同飞行时间下的旅客满意度图表可以很明显的看到,机上娱乐满意度存在明显差异,其次就是机上餐食。航行的时间越长的旅客的机上娱乐满意度与餐食满意度相对较高。在此提醒,航企在关注提升长途旅客满意度的同时,短途旅客的需求也应当引起重视,尤其在现在高铁对短途竞争日益加剧的情形下,通过提高短途旅客的满意度是增加旅客粘性的一种有效方式。

  2014年至2016年三年的旅客留言高频词汇可以看出,2016年旅客留言各关键词分布占比较2015年均有所提升,其中餐食、空乘、客舱设施和行李服务在2014年至2016年逐年提升,空乘、餐食、客舱设施以及行李服务仍是旅客关注的重点。

  通过旅客留言可知,关于延误问题的抱怨,在2016年较2015年有明显提升,仍是关注度较高的项目,且CAPSE通过延误与旅客满意度之间的关系得出,旅客满意度与延误分钟总体成负相关关系,如下图所示,延误时间越长,旅客满意度越低。旅客满意度在正点或者提前起飞的时候满意度最高达3.90,随着延误时间的递增旅客满意度明显呈降低趋势。2015年-2016年的数据显示,旅客满意度与延误时间的关系,可以看出针对长时间延误的满意度,有下降趋势。

  完整内容报告请联系。民航旅客服务测评(CAPSE)还将持续更新发布相关数据报告。

  航联旗下的民航旅客服务测评(Civil Aviation Passenger Service Evaluation,简称CAPSE)是国内第一家民航服务测评专业网站,也是第一家利用互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构。CAPSE通过将旅客与民航实体直接联系,更加及时的将旅客的意见和测评数据反馈给民航实体,以辅助民航实体提高服务质量。

原文标题:2016服务测评发布:59家航企排排坐 网址:http://www.paydaylaonsffg.com/wenhuazixun/2020/0319/1436.html

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